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优质服务   情满阳光

 

 

简  报

                                                （专刊第二期）          2012-6-20

 爱阳光  爱生活                  主办：阳光生活购物广场合阳店

【本期导读】

◆  【简讯】

◆　【整顿安排】

◆  【活动开展】

◆　【整顿花絮】

◆　【通讯稿件】

 

 【简讯】

★   6月11日至6月20公司各部门对部门开展优质服务月活动细则进行学习讨论，并汇总讨论意见进行整改。店长助理郭慧玲利用班外时间走访城区各单位，征询对店内管理、营销中存在的问题。共走访单位8家，收集意见6条。开门评店顾客意见，归类整理后共 16 条，简单易行，可操作性强的随即进行了整改。

★   活动进行期间各包联领导积极组织部门培训学习。做到培训、学习、讨论相结合，使得各项流程联系紧密，把活动推向新的高潮。客服部每日对活动进展情况对员工进行咨询、了解、并每日通报。

【整顿安排】

1. 非商部为增强培训严谨性，利用晚间7:30至8:30期间集中培训，并完善好笔记的撰写，为其他部门带了个好头。

2.收银部本期加强日常服务用语的使用率，开展“五比五看”活动，加强劳动纪律，提升服务水平。

3.百货部从员工着装、发式、化妆等方面改变整体精神面貌，提高服务质量。

4.非食部在调整员工士气方面下大工夫，切实提升了销售额的大幅增长。（排面丰满、顶层整齐划一）

【活动开展情况】

1.         财务收银部认真学习部门整顿细则，严格要求部门员工切实遵守。在认真履行收款制度，执行收款原则外，坚持以微笑服务为根本，接待每一位来店顾客。（连续两周无多扫、错扫、漏扫现象）

2.         超市区各部在部门经理的带动下，熟悉操作流程，严格遵守商品流通规则。本期对盘点流程，监盘人员注意事项等着重培训。

3.         生鲜区对蔬菜农药残留如期进行检测，并在温馨提示牌公示，以方便顾客购买到放心蔬菜，同时严把蔬菜质量关，切实突出了“天天新鲜、天天低价”的主题。

4.         电脑部按照活动安排，照章照节进行讨论学习。主抓了员工业务技能操作的熟练性，一并要求员工服务礼仪的规范性，提高对一线员工的服务、供货商及各同事的咨询工作。

5.         物业部在夏季到来时对全店用电、用水。。。等系统进行彻底检查维修。本期维修、更换顶部照明灯 42个，镇流器 42个，对空调外机挡风罩进行了安装，专用车辆也一并进行了日常养护工作。

6.         百货部根据季节特点，各专柜在店内活动组织下，实施“你买，我就送”活动，还有不同金额的换购活动，使得顾客对我百货商品有了不同的认识。

7.         行政人事部按照店内培训计划安排，准时通知授课讲师对代训员、各部门领班级以上人员进行了培训。（代训员职责、服务礼仪、消防安全知识等相关流程。）

【整顿花絮】

1.   6月11日收银部段芬在银台区捡拾到顾客丢失的现金，及时交与客服部，并在确定失主后，及时归还与顾客。

2.6月14日百货男装区肖水灵、刘艳妮、赵辛霞三位在蜘蛛王柜组向同事们演示了皮鞋选择、销售、售后三包、保养等全过程。赢得了大家阵阵掌声。

3.6月14日客服部袁雯在我超市鸡蛋区捡拾到银行卡与身份证各一张，立即广播多次通知失主认领。

4.6月16日防损部张红芳不顾太阳的暴晒，依然以正确站姿坚持在西门口岗位。在发现广场出现杂物时，主动拿起扫帚清扫，给顾客营造良好的购物环境。

5.6月17日女装区张君萍、马海侠演示了营业员与顾客在售后问题的争议，在营业员合理的解释下，顾客的顾虑与不满烟消云散，最终达成协议，为日后的售后解决做出了示范。 

6.生鲜部积极响应优质服务月号召，在卫生清扫、整理、整顿方面做文章。尤为突出的熟食操作间地面、墙面都进行了彻底的修整，张贴。

7.酒水课正是销售的黄金季节，课室员工克服商品流速快，货源补充难的困难，随时保证排面、堆头商品丰满，以便随时满足顾客需求。

【再安排、再部署】

 

关于提升“优质服务月”活动开展的再

安排

各部门：

为了进一步把“优质服务月”活动推向新的高潮，各部门要梳理、整治经营、管理工作及当前工作存在的问题与不足，有效规范服务行为，切实提升服务意识、服务能力与服务质量，提高社会满意率。现就开展“优质服务竞赛月”活动的实施提出如下办法：

一、活动实施办法：

1、各部门要制定详细的活动实施措施，组织本部门员工学习领会活动的目的，意义、具体操作方法，制定相应的学习计划、措施，在本区域内开展业务技能大比武，对商品知识、业务技能、服务技巧进行大演练、大比拼，并定期对员工的业务技能进行检测、考核；员工要树立以活动促经营，以活动树形象的观念，认真学习业务知识，熟练掌握服务技能。

2、要求全员保持积极乐观的服务态度，进一步提高爱岗敬业，团结奉献意识，整顿思想作风，劳动纪律，巩固、强化劳动观念和劳动意识，努力提升经营运作的质量和效益。

3、推行优质服务，开展文明用语、员工仪容仪表、服务规范、劳动纪律、商品陈列、环境卫生、便民措施、广告宣传等方面的竞赛活动。

4、要求各部门设立服务监督台，形成透明服务、主动接受顾客监督。

二、落实、整改

1、部门自查：以部门为单位，开展“今天你微笑了吗？”主题系列活动。各部门组织员工利用早晚班会时间学习微笑服务；为营造店内的微笑服务氛围，引导员工微笑上岗；员工须对自己每天的服务工作进行自评，并由部门负责人、主管每日按其工作表现进行考核评定。

2、内部监督：一是领导小组及其办公室要密切关注活动地开展，及时指导和解决活动开展中出现的新情况、新问题，注意把握全局，确保活动健康有序地进行；二是行政人事部、客服部配合做好服务检查工作，对员工中存在的纪律松散、仪容不整，服务落后的部门和个人要及时批评、纠正，作出相关处理，并取消其部门参与评选的资格。

3、社会监督：积极征询社会各界人士的建议、意见与投诉、批评，并聘请一批社会监督员对我们的工作进行监督指导。对回收的《顾客意见征询表》、走访前100名会员顾客，回访50家单位的意见、建议内容进行归类、整理，能整改的及时整改，对其他意见拿出具体的整改、落实措施和步骤，逐步整改。

4、客服部对各部门自查出的问题、顾客反映的问题在“优质服务月”中是否得以解决，及时跟进，定期复查。

 

                                                     杨三忠

2012年6月11日

【通讯员来稿】

合作之花  洒满阳光

阳光超市—多么熟悉，多么温馨的名字，在这里工作即将有一年的时间。我亲身感受到这里是一个凝聚热情、快乐、团结于一体的大家庭。

当我们怀着无比激荡的心情去迎接每一天第一缕朝阳，当我们怀着无比幸福的微笑面对每一位顾客，我会为我是阳光人而感到自豪。我感受到我们阳光人那种团结的精神。

就我们冷冻课来说，曹主管几乎天天强调：“只要我们团结在一起才能更好的工作，某一个人不可能把工作做得尽善尽美，促销员、员工要互相帮忙，不要分的那么清。”

一次收货时，刚好我们的员工一个在店外进行粽子售卖，另一个吃饭去了，我找到了她告诉了实情。没想到她二话没说去了收货部。对收货员说：“我们的员工不在，让我来收货吧。”看着她打开一箱牛奶，报条码、保质期，然后数着件数，那不慌不忙，有条不紊地神情，我感动了。我还开玩笑说“领导就是不一样，收获业务都熟练的不行。”他告诉我：“咱部门啥活都要会，现在缺人的时候，啥事都能帮上忙。”我们要学习她那种不怕苦不怕累的精神，在我们今后的工作中互相帮忙。让我们乘着阳光的和谐之风合作互助，在空中飞的更高更远，是阳光超市明天更阳光！

冷冻课通讯员王军丽来稿

阳 光 天 使

服务月活动已经进行将近20天了。从最初到现在，可谓是有声有色。上至店内领导，下至每位员工，每个人都高度重视。

每天早上，店内领导们衣衫整洁地站在员工通道入口处。总是面带着微笑，对进店的每个员工喊着，早上好！员工们也大声回应着早上好！多么亲切的一幕。

在活动期间，各部门都涌现出了好多值得我们学习的榜样！我们部门就有一位这样，敢于奉献的员工。她总是默默无闻，做好每一件事。尤其是在这个月中，她刚从医院检查出自己的身体出现了问题，可她只是一笑而过，每天带着病痛的身体坚持给顾客发放及讲解顾客意见表，坚持着份内的、额外的事情。。。。。。

她就是这样的一位知心大姐-----行娟。她的舍我精神时刻感染着我们。当我们身心疲惫时，看着她，使我们找到了方向感，知道自己该如何去做好每一件事。我想她的这种精神已驻入我们的心里。在她身上，把阳光人的精神体现的完美。

是啊！我们阳光儿女个个都是优秀的，尤其是涌现出这些敢于奉献的员工，她们是我们的指路灯，她们更是阳光天使!

 客服部通讯员马艳妮来稿

      向阳光招手  为生活喝彩

自从踏进阳光的门槛，成为阳光的一员。我就下定决心成为一名优秀的员工。在自己的岗位上发出微弱的光和热，决定以灿烂的笑容，礼貌的问候，亲切的交流回报每一位顾客；以一颗真诚的心对待每一位同事，使自己的生活充满阳光！

真是说起来容易做起来难啊！来超市前，我曾从事的是教育事业，教育工作中处处为优。学生听从你、家长支持你、校长呵护你、加上业绩卓越，年年评为模范，真实生活中的骄子，让自己爱宠若惊，但是隔行如隔山。超市工作对我来说真是一窍不通。每一个环节都要自己来动手。拉货、上货、存货，检查标价签、商品的陈列。并且在上货过程中还要遵循先进先出原则，如果哪一个环节出现差错，那就会（带来）引祸上身。小则领导批评，大则罚款，重则顾客投诉。价格欺诈、质量欺骗，这两种工作真是天壤之别。几天下来我累的筋疲力尽，浑身像散了架。心里开始萌动，是干还是不干呢？真是屋漏偏逢连阴雨，加之自己出来洗化部，一个过期价签未换。查处要交20元罚款。当时我觉得自己太冤枉了，商品还没熟悉，先受罚了。不过这次真的到了大大的教训。

不，生活无处没风雨，生活无处没花草，不经历风雨怎能见彩虹。不经历沼泽泥潭怎能有平坦大道。难道有一点点挫折我们就要放弃生活，难道这样就结束了自己的超市生涯？想到自己曾经站在讲台上对学生振振有词地说，做什么事都要有耐心、有恒心、有毅力，不要半途而废，虚度光阴。是的，生活的路有千万，既然自己选择了它，何不踏踏实实，一步一个脚印走下去。 

从此，在以后的工作中。我处处谨慎小心，严格遵守公司的规章制度，以优秀员工，服务之星为楷模，谨记领导的指示，积极参加各项公司的各项业务活动，工作渐渐有了起色，心情渐渐有了好转。

如此的改变，多谢阳光大家庭，是她锻炼了我，是她改变了我，是我的生活柳暗花明又一村！

向阳光招手，为生活喝彩！

                                       非食部通讯员李桂萍来稿

        财务部开展优质服务活动简讯

公司5月20日下发了关于开展优质服务月活动安排意见。重点以微笑服务为基本方式，以娴熟的业务技能为基础，以顾客满意，提升效益为目标，达到全员热情服务，店容店貌焕然一新，与顾客沟通畅通，信息反馈及时，最终达到顾客满意度和社会美誉度的双重提升，促进经济效益的稳步上升。在公司的安排组织下，我部门坚持利用每天早晨会学习，先后学习了公司优质服务月活动安排意见、活动具体措施、总部加强夏季安全工作的通知以及本部门为提升服务质量的安排意见。通过学习，我部门全员充分了解开展优质服务的必要性，并将用我们的实际行动在工作中认真加以实践。

在学习过程中，我部门要求全员认真听讲并做好学习笔记，深刻理解学习内容，从而切实在工作中体现出学习后的转变，同时适时检查每位员工的学习笔记，突出重点和存在问题指出并及时加以纠正。在学习部门服务质量实施细则中，对部门员工进行反复强调，要求员工上机前必须化淡妆，检查仪容仪表，并对本部门具体措施八方面认真分析。对优质服务月活动安排意见的“五比五看”加以分析，并要求全员人人熟记。通过学习和讨论制定出了部门实施细则并加以学习。

学习后，我部门全员作风纪律有了明显的改进提升，每天坚持化淡妆上岗，文明用语明显规范使用，服务态度较前有了进一步的提高，最使人可喜的是我们实现了连续两周无多扫、漏扫和错扫事件的发生。部门员工之间的团结合作氛围有了更进一步的变化，银台区得卫生更是随时保持良好，为的就是能给顾客提供一个舒适，干净的购物环境。顾客较少的时候看到的不再是无事可做的现象而是员工们在练习自己的业务技能的场面。这些取得的成绩，离不开我部门负责人的合理安排和辛勤付出，更离不开我们财务部全员共同努力。在优质服务月活动开展的后期乃至今后的工作中我部门将会更加齐心协力，发挥我们的团队意识，有创造性的做好我们的财务、收银工作。以更加饱满的热情投入到我公司的发展征程。

财务收银部：吕晓亮

    一 枚 水 泥 钉

这是一个夏日的早晨，开完晨会后。我们按部就班的例行公事：打扫卫生，整理办公室······正当我在办公桌前准备开始工作的时候，日杂课员工走到我面前，一手拿着抹布，一手拿着一枚水泥钉，对我说：“李琼姐，我在打扫商品部办公室的时候，捡到一枚水泥钉”。我望着他布满灰尘的手掌，望着她额头上滴落的汗珠，不禁心潮澎湃。多么朴实的同事啊！虽然只是一枚小小的水泥钉，而且在我所辖的耗材范围之内并没有这个品类的耗材，但她的出现确是“优质服务月”以来我们员工学习的一个缩影。更是体现出我们员工高尚品质和热爱阳光的心情。虽然我们的员工朴素、很平凡，但正是许多向她一样平凡朴实的员工组成了阳光这个大家庭，这个大家庭才会显得这样融洽，有生命力。

看见这枚小水泥钉，我心头就会涌起一股热浪，每当员工领用耗材的时候，我要求自己总要多问一句:“”还有其他需要吗，请节约使用耗材”！我希望我们阳光这个大家庭里面的成员相互感染，相互提醒，融洽互助，在阳光这个舞台上携手共谱新篇！

物业部通讯员李琼来稿

优质服务 点滴做起

为了提升全员服务素质，加强服务意识、推进工作执行力，为消费者营造一个良好的消费氛围。我百货部在店内包联领导郭店长的安排下，实施员工情境化模拟购物，在不同的接待和售后服务表演中让员工学习、讨论，从中汲取不同经验，在同事们认真的模拟表演中真实的可以看出她们诸多的优点。

演示结束后，领导又要求我们各人发表不同的意见，讲出最为精彩的部分，同时也指出了存在问题。不断纠偏、不断改进，从而达到优质服务的目的，为以后的工作奠定坚实的基础。

我们虽是一些普通的营业员，但我们一个“微笑”一个“您好，欢迎观临“让每位来阳光购物的顾客感到阳光人的那种热情，让我们在学习中不断成长进步，从一点一滴做起，为阳光的美好明天尽己之力。

                                 百货男装区通讯员杨晓维来稿                           

做文明使者  树我店新风

提升公司品牌形象和公司在行业的美誉度。拓展公司业务、扩大市场客户群体，提升全员的优质服务意识；提高服务质量，六月份开展优质服务活动以后，我店涌现出一大批优质服务人员。

每天下班后我们都在耿主管的领导下，对公司下发的学习文件，进行认真深刻的的学习，并都做了详细的学习笔记。这期间我部有了一位这么纯美的姑娘——赵亚丽。当你步入阳光的时候：“你好，欢迎观临；慢走，欢迎再次光临”。只要他在出入口岗上时，你会听到她一声声热情的问候。有位老奶奶在买了鸡蛋后，不小心把小票弄丢了出不了口，可能是头次来这，急得不知所措，四处寻找。在前台的亚莉看见了，走上前去，问老奶奶啥事，当他清楚事因后，挽着老奶去鸡蛋区询问，因买鸡蛋的人太多无法证实是否买过。害怕老奶奶更着急，他便耐心的告诉老奶奶还有其他的解决办法，然后把老奶奶带到出口处告诉他：“需要您再耐心的等一会了”。便立即寻找我们领导查找监控，证实老奶奶交钱与否。我们耿主管在得知情况后，立马调出监控，证实了老奶奶交过钱后，她第一时间拉住了老奶奶的手说：“婆婆不好意思，您确实交过钱了。您慢走，下次记得保存好小票”。并将老奶奶搀扶至店外。

在商场竞争如此激烈的今天，阳光需要一批像这样优秀的员工，我们也感谢阳光给我们提供一个如此平稳的就业环境。阳光会带着我们进入一个更加辉煌的明天，阳光的明天会更美好！加油！

防损部通讯员刘晓娟来稿

 

提升服务质量又掀学习高潮

自从6月1日开始开展为期一个月优质服务活动以来，全员上下掀起了抓销售，比服务的学习高潮，员工们利用下班时间在店外摘抄学习笔记，有的坐着，有的站着，相互传阅着学习内容。

每天的第一句“早上好”，给人带来无尽的力量和舒心。“您好，欢迎光临！”屡说不烦，屡听不厌，“小心点，我来帮你。”一句句普通的话语，让人倍感亲切，精神顿增。

几天来，我课室的作风纪律得到提升，迟到、早退、扎堆现象消失，看到的只是同事们忙碌的上货和帮助顾客挑选、讲解商品的情景。

那是阳光人那勤劳、朴实、敬业的身影！

                                     针织部通讯员曹芝荣来稿

用心微笑  真诚服务

忙忙碌碌，开展优质服务活动已经将近二十天了。因为人员缺少的关系，我们收银区总是特别忙，尤其是早上和晚上，可是在部门负责人的带动下，我们所有人都做到了“紧张有序，忙而不乱。”是她告诉我们，越是忙才更是锻炼我们每个人业务技能的机会，越要严格要求自己，张扬自己，显示自己，做到收银快而准，坚决杜绝错漏多扫。

首先，她耐心教我们有一个良好的心态，然后就是要学会微笑，从面部改变，让顾客有不愉悦心情，从而达到优质服务效果。记得她曾在早晨会上说过这样一段话，使我一辈子也忘不了“笑人人都会，为什么大家不会好好利用，感动人不一定要有多大的作为，有时候一个对不起，一个微笑就可以感动人。微笑一下很容易，但它产生的魅力却是无穷无尽，也无需成本，却创造许多价值。”

我来收银部也快一年了，一直都敬重、佩服一个人，敬重她的为人处事，更是佩服她的微笑魅力。“她”呢就是我们收银部负责人，平常大家都亲切的称她为王姐。看上去永远都是那么精神抖擞，充满自信，她的微笑永远是那样由衷的真诚。听部门主管吕主管说：“每次和王姐出去银行办事都特自豪，而且效率也快。就是因为王姐的微笑。”咱们超市对面邮政银行的大堂经理都告诉自己的员工要以王姐为榜样，学习她的微笑。可见微笑给我们带来的价值是无法估量的。我为有这样的领导而感到自豪。

“学习微笑时，整个世界都在笑，一脸苦相没有人愿意接受。”尤其是对于服务行业，微笑特别重要，从今天起指导生命最后一刻，就用心笑吧！让你的每天都过的充实，因为微笑让你更有成就感。大家何乐而不为呢？让我们来一起微笑吧！

                                财务部通讯员王静来稿

 

整顿作风、强化劳纪

 

全力推进优质服务的提升

 

 

       主  编： 郭会玲      编  辑：高萍